คุณกด 1 เพื่อบริการลูกค้า และได้รับการปฏิบัติต่อกระทะฟลุต 20 นาที ในที่สุด คุณติดต่อตัวแทน—เพียงจะบอกว่าคุณจำเป็นต้องโอน แล้วคุณก็ถูกตัดขาด คิวร้องไห้และขบเขี้ยวเคี้ยวฟัน ไม่น่าแปลกใจเลยที่การสำรวจความเดือดดาลของลูกค้าปี 2013 (ใช่ นั่นเป็นเรื่องจริง) ที่จัดทำโดย Customer Care Measurement and Consulting บริษัทวิจัยในเมืองอเล็กซานเดรีย รัฐเวอร์จิเนีย พบว่า 68 เปอร์เซ็นต์ของครัวเรือนอเมริกันที่ประสบปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการรายงาน รู้สึกถึงความโกรธเกรี้ยวของลูกค้า เพิ่มขึ้นจาก 60 เปอร์เซ็นต์ในปี 2011 ลดความหงุดหงิดของคุณ—และได้ผลลัพธ์ที่น่าพอใจ—โดยทำตามเคล็ดลับที่ผู้เชี่ยวชาญแนะนำเหล่านี้ลับๆล่อๆ

อย่ายอมให้โทรไปที่หมายเลขบริการลูกค้า 1-800

แน่นอน ลองสักครั้ง แต่ถ้าคุณไม่ได้สิ่งที่ต้องการ ให้ค้นหาหมายเลขของฝ่ายขายบนเว็บไซต์ของบริษัทและโทรหาพวกเขา Ron Burley ผู้เขียนแนะนำ Unscrewed: คู่มือผู้บริโภคในการรับสิ่งที่คุณจ่ายไป ($ 12, amazon.com ). มีแนวโน้มว่าจะได้รับสายของคุณทันที และคุณจะพูดคุยกับสมาชิกของบริษัทที่ได้รับการฝึกฝนมาเพื่อให้คุณมีความสุข เขากล่าว ในหลาย ๆ สถานการณ์ เธอจะสามารถดูแลคำขอของคุณได้ด้วยตัวเอง และหากเธอทำไม่ได้ เธอสามารถเชื่อมต่อคุณโดยตรงกับตัวแทนบริการลูกค้าระดับสูง (ไม่ใช่พนักงานของบริษัทบุคคลที่สาม) ที่สามารถแก้ปัญหาของคุณได้

ใจเย็น

คุณต้องการแก้ไขปัญหาการส่งข้อความในโทรศัพท์มือถือของคุณ ขวา. นี้. ประการที่สอง แต่การขอความช่วยเหลือเมื่อคุณอยู่ในสภาวะที่แทบไม่โกรธอาจจะย้อนกลับมา ตัวแทนมักจะไม่ได้รับสายที่สุภาพ คริสโตเฟอร์ เอลเลียต ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้าและผู้เขียน . กล่าว หลอกลวง ($ 18, amazon.com ). แต่เจ้าหน้าที่มักจะได้ยินคำสาปและตะโกน ต้องการพูดกับผู้จัดการ แม้กระทั่งขู่ว่าจะฟ้อง เมื่อคุณรู้สึกว่าคุณลงทุนทางอารมณ์กับความคับข้องใจของคุณจนถึงจุดที่คุณสูญเสียการควบคุม เอเย่นต์อาจได้รับการป้องกัน เอลเลียตกล่าว

ต้องการยื่นเรื่องร้องเรียนโดยเร็วที่สุดเพราะว่าอำนาจของคุณหมดลง? หากคุณรู้สึกไม่สบายใจเกินไป ให้ขอให้สมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนที่ไม่ค่อยสบายใจโทรหาคุณ Elliott ให้คำแนะนำ ทางที่ดีควรใช้เวลานานเท่าที่คุณต้องการทำให้เย็นลง รับโทรศัพท์เมื่อคุณรู้สึกกลมกล่อม

ในการสงบสติอารมณ์ การเขียนสคริปต์สามารถช่วยได้ จดบันทึกย่อเกี่ยวกับสิ่งที่คุณขอ และยึดมั่นในประเด็นเหล่านั้น แม้ว่าคุณจะรู้สึกอยากฟาดฟันก็ตาม

สรรเสริญฟุ่มเฟือย

หากตัวแทนทางโทรศัพท์ใส่ใจต่อข้อกังวลของคุณ โปรดแสดงความขอบคุณในระหว่างการโทร พูดว่า ฉันซาบซึ้งมากที่คุณให้ความช่วยเหลือ ดังนั้นเมื่อสิ้นสุดการคุยโทรศัพท์ ฉันสามารถพูดกับหัวหน้างานเพื่อชมเชยได้หรือไม่ แนะนำ Noah J. Goldstein รองศาสตราจารย์ด้านการจัดการและองค์กรที่ UCLA Anderson School of Management ในลอสแองเจลิสและเป็นผู้เขียนร่วมของหนังสือที่กำลังจะออก สิ่งเล็กๆ ที่ยิ่งใหญ่: การเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ที่จุดประกายอิทธิพลอันยิ่งใหญ่ ($ 14, bn.com ). การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการประจบสอพลอใครสักคนทำให้เขามีแนวโน้มที่จะช่วยเหลือคุณมากขึ้น นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่าคุณจะรับรองกับเขาว่าเป็นคนที่ก้าวไปอีกขั้น เขาจะต้องการแสดงในลักษณะที่สอดคล้องกับคุณสมบัติที่คุณอ้างถึง Goldstein กล่าว

ใช้ภาษารวม

สมมติว่าคุณซื้อเครื่องปิ้งขนมปังที่พังหลังจากผ่านไปเพียงสองสัปดาห์ การได้ตัวแทนของบริษัทมาอยู่เคียงข้างคุณสามารถแก้ไขสถานการณ์ได้อย่างมหัศจรรย์ตามที่คุณต้องการ (ลองนึกถึงเครื่องปิ้งขนมปังเครื่องใหม่ ไม่ใช่เครื่องตกแต่งใหม่) ถามตัวแทนทางโทรศัพท์ว่าเราจะทำอะไรได้บ้างเพื่อแก้ปัญหานี้ แทนคุณช่วยทำสิ่งนี้ให้ฉันได้ไหม ดังที่โกลด์สตีนอธิบายโดยใช้ เรา เมื่อพูดถึงวิธีแก้ปัญหาจะสร้างความรู้สึกของการทำงานร่วมกันเพื่อไปสู่เป้าหมายร่วมกัน แทนที่จะทำให้คุณอยู่ฝ่ายตรงข้าม

พูดคำวิเศษ

ไม่ใช่คนที่คุณคิด การวิจัยชี้ให้เห็นว่าคำว่า เพราะ มีประสิทธิภาพมาก เนื่องจากเราเชื่อมโยงมันด้วยเหตุผลที่ดี Goldstein กล่าว เขาเสริมว่าเป็นความจริงแม้ว่าข้อโต้แย้งของคุณจะไม่รุนแรงนัก ดังนั้นเมื่อคุณขอเปลี่ยนฮาร์ดไดรฟ์สำหรับคอมพิวเตอร์ของคุณ เช่น พูดว่า ฉันเข้าใจว่าส่วนนี้ไม่ได้อยู่ภายใต้การรับประกันอีกต่อไป แต่ฉันคิดว่าคุณควรเปลี่ยนใหม่เพราะมันไม่น่าจะพังเมื่อคอมพิวเตอร์มีอายุเพียง 18 ปี อายุเดือน. อนิจจา คำเจ็ดตัวอักษรนี้ใช้ไม่ได้ในทุกกรณี บางทีคุณอาจกำลังขอตั๋วเครื่องบินที่ถูกจองไว้ เพราะ เที่ยวบินของคุณล่าช้าเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมง ในสถานการณ์นั้น แทบไม่มีกลยุทธ์ใดที่จะทำให้คุณนั่งฟรี